การเติบโตของอีคอมเมิร์ซไม่ใช่เรื่องใหม่ ในช่วง 10 ปีที่ผ่านมา ตลาดอีคอมเมิร์ซไทยเติบโตจากอุตสาหกรรมขนาดเล็กมาจนถึงทุกวันนี้ที่มีคนไทยกว่าสองในสามคนเลือกซื้อสินค้าผ่านออนไลน์เป็นประจำทุกสัปดาห์[1]
การแพร่ระบาดของเชื้อไวรัสโควิด-19 มีผลกระทบต่อการเติบโตของอุตสาหกรรมอีคอมเมิร์ซอย่างมาก สืบเนื่องมาจากการที่ธุรกิจต่าง ๆ จำเป็นต้องสรรหาช่องทางใหม่สำหรับการขายสินค้า เนื่องจากไม่สามารถจำหน่ายสินค้าผ่านทางหน้าร้านได้ รวมถึงในส่วนของฝั่งผู้บริโภคที่ถูกบังคับให้ทำการเลือกซื้อสินค้าผ่านเว็บไซต์ออนไลน์ด้วยเช่นกัน
ในฐานะที่ ยูพีเอส เป็นหนึ่งในบริษัทขนส่งพัสดุที่ใหญ่ที่สุดในโลก เรามีโอกาสได้ทำงานร่วมกับร้านค้าปลีกทุกขนาดเพื่อช่วยลดความซับซ้อนของการค้าระหว่างประเทศ โดย ยูพีเอส มีการเข้าพบปะพูดคุยกับผู้ประกอบการเป็นประจำเพื่อทบทวนแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดพร้อมดำเนินการวิจัยเพื่อศึกษาความคาดหวังของลูกค้าที่มีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา อันเป็นปัจจัยสำคัญที่บ่งชี้ว่าธุรกิจควรทำอย่างไรต่อไป การทำเช่นนี้ทำให้ ยูพีเอส มีข้อมูลเชิงลึกที่ไม่เหมือนใครว่าด้วยเรื่องของความท้าทายที่ผู้ค้าปลีกออนไลน์ต้องเผชิญทุกวัน รวมถึงโอกาสที่ธุรกิจสามารถไขว่คว้าเพื่อช่วยให้พวกเขาสามารถมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดียิ่งขึ้น
ในปัจจุบันที่การช้อปปิ้งออนไลน์กลายเป็นเรื่องปกติไปแล้วสำหรับใครหลายคน ผู้ขายจะแน่ใจได้อย่างไรว่าธุรกิจมีความโดดเด่นกว่าคู่แข่งในยุคที่มีการแข่งขันสูง? วิธีใดที่จะเรียนรู้ถึงความต้องการด้านต่าง ๆ ระหว่างการช้อปปิ้งออนไลน์ของลูกค้าได้? และกลยุทธ์ด้านโลจิสติกส์และการจัดส่งที่มีประสิทธิภาพจะสามารถช่วยให้ผู้ขายตอบสนองต่อความคาดหวังเหล่านี้เพื่อเสริมสร้างการรักษาลูกค้าเก่าในระยะยาวได้อย่างไร?
การช้อปปิ้งออนไลน์ไม่ใช่แค่เทรนด์ชั่วคราว
การเติบโตในอนาคตของการช้อปปิ้งออนไลน์เป็นเรื่องที่น่าจับตามอง เพราะเมื่อเร็ว ๆ นี้ สมาคมผู้ประกอบการพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ไทย (Thai E-commerce Association) คาดการณ์ว่ามูลค่าอีคอมเมิร์ซในประเทศฯ จะเติบโตจาก 8 แสนล้านบาทในปี 2565 เป็น 4 ล้านล้านบาทภายในปี 2568[2]
ตัวเลขนี้สะท้อนให้เห็นถึงเทรนด์ในตลาดโลก โดยในปี 2564 ผลการสำรวจ UPS Smart E-commerce แสดงให้เห็นว่าจำนวนผู้คนที่เปลี่ยนการช้อปปิ้งของตนมาทำผ่านออนไลน์ทั้งหมดหรือส่วนใหญ่เพิ่มขึ้น 50% อันเป็นผลมาจากการแพร่ระบาดของเชื้อไวรัสโควิด-19[3] นอกจากนี้ ในแบบสำรวจเดียวกัน ผู้บริโภคยังระบุหมวดหมู่ผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาเลือกที่จะซื้อผ่านออนไลน์แทนหน้าร้าน โดยหมวดหมู่ของใช้ในครัวเรือน เครื่องสำอาง และของชำเป็นที่นิยมมากที่สุด และสำหรับในประเทศไทย หมวดสินค้าที่ได้รับความนิยมมากที่สุด 3 หมวด ในปี 2565 ได้แก่ อุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ ของใช้ในบ้านและที่อยู่อาศัย และสินค้าเพื่อความงามและแฟชั่น[4]
ความคาดหวังของผู้บริโภคเปลี่ยนตามพฤติกรรมการช้อปปิ้งที่เปลี่ยนไป ยกตัวอย่างเช่น เมื่อซื้อสินค้าผ่านออนไลน์ ผู้บริโภคมักมองหาประสบการณ์การช้อปปิ้งที่ใกล้เคียงกับการซื้อสินค้าผ่านทางหน้าร้านมากที่สุด ผู้ค้าปลีกจึงต้องคำนึงถึงความต้องการนี้เพื่อนำไปใช้ในกลยุทธ์ด้านโลจิสติกส์ของตน ซึ่งรวมไปถึงปัจจัยต่าง ๆ ที่ทำให้ประสบการณ์การช้อปปิ้งออนไลน์ใกล้เคียงกับการช้อปปิ้งผ่านหน้าร้าน เช่น ราคา การคืนสินค้า และวิธีสร้างความสมดุลระหว่างความเร็วกับต้นทุนในการจัดส่ง
ด้วยความที่ผู้บริโภคมีความคาดหวังสูง ประสบการณ์จากการจัดส่งสินค้าอาจเป็นตัวตัดสินว่าธุรกิจจะสามารถสร้างลูกค้าที่มีความภักดีได้ หรือจะต้องสูญเสียลูกค้าไปเพราะการขนส่งที่ไม่ดี
การช้อปปิ้งออนไลน์ถือเป็นการบำบัดอีกรูปแบบหนึ่งที่แตกต่างไป
ในช่วงโรคระบาดรุนแรงและผู้คนต่างติดอยู่ที่บ้าน วิธีการช้อปปิ้งแบบใหม่ก็เริ่มเฟื่องฟูเช่นกัน เช่น การไลฟ์สดขายของที่สร้างความบันเทิงไม่น้อยสำหรับผู้บริโภคทั่วประเทศไทยจนทำให้เกิดอินฟลูเอนเซอร์รายใหม่จำนวนมาก โดยผลสำรวจของ Bain & Company เผยว่ามีการซื้อขายผ่านวิธีการไลฟ์สดมากถึง 25% ของมูลค่าตลาดอีคอมเมิร์ซทั้งหมด[5]
ช้อปปิ้งบำบัด (Retail Therapy) ถือเป็นวิธีการคลายเครียดชนิดหนึ่งที่มีมานานแล้ว เพียงแต่ว่าในยุคนี้การใช้คำว่า ‘ช้อปปิ้งออนไลน์บำบัด’ คงเหมาะกับไลฟ์สไตล์ปัจจุบันของผู้คนมากกว่า ซึ่งนอกเหนือจากความบันเทิงของการช้อปปิ้งแล้ว ยังมีปัจจัยอื่น ๆ เข้ามาเกี่ยวข้องด้วยเช่นกัน แม้ว่าผู้บริโภคยังคงรู้สึกตื่นเต้นกับการช้อปปิ้ง แต่ประสบการณ์การช้อปปิ้งที่ง่ายและสะดวก รวมถึงโปรโมชันต่าง ๆ ล้วนเป็นปัจจัยที่สำคัญไม่แพ้กัน โดยสำหรับนักช้อปชาวไทย ปัจจัยสำคัญที่เปลี่ยนให้ผู้คนมาซื้อสินค้าผ่านออนไลน์ ได้แก่ การจัดส่งฟรี (57%) และคูปองส่วนลด (49%)
สิ่งสำคัญคือผู้ค้าปลีกทั้งรายใหญ่และรายเล็กจำเป็นต้องปรับปรุงประสบการณ์การช้อปปิ้งออนไลน์อย่างสม่ำเสมอ ไม่ว่าจะด้วยการเพิ่มความบันเทิง การเปิดตัวโปรโมชันดี ๆ หรือบริการที่อำนวยความสะดวกสบายและทำผู้ซื้ออยากช้อปมากขึ้น
ยุคของเจ้าของธุรกิจอิสระ
กระแสโซเชียลมีเดียและการเติบโตของแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซขนาดใหญ่ได้เปลี่ยนวิธีการค้าขายของธุรกิจอิสระขนาดเล็กในประเทศไทย โดยในความเป็นจริงแล้ววิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม (small and medium-sized enterprises) คิดเป็นสัดส่วน 94% ของมูลค่าสินค้าที่จัดจำหน่ายผ่านตลาดขายสินค้าออนไลน์ (e-marketplace) และมากกว่า 99.9% ของมูลค่าการขายผ่านโซเชียลคอมเมิร์ซ (social commerce)[6] ซึ่งการขายผ่านช่องทางเหล่านี้ช่วยให้ผู้ค้าปลีกรายเล็กสร้างความสัมพันธ์ที่ดีขึ้นกับลูกค้าของพวกเขา และยังสอดคล้องกับเทรนด์ทั่วโลกที่นักช้อปหันมาเลือกซื้อจากธุรกิจขนาดเล็กมากกว่าธุรกิจขนาดใหญ่
ในยุโรป ครึ่งหนึ่งของผู้ตอบแบบสำรวจ UPS Smart E-commerce ของเราเผยว่าพวกเขาต้องการช่วยเหลือธุรกิจขนาดเล็กหรือธุรกิจในท้องถิ่น และหลายคน (40%) คิดว่าการบริการลูกค้าของร้านค้ารายย่อยหรือท้องถิ่นนั้นดีกว่าและมีความเป็นส่วนบุคคลมากกว่า และหนึ่งในสี่ของผู้ตอบแบบสำรวจคิดว่าร้านค้าปลีกขนาดเล็กมีแนวโน้มที่จะขายผลิตภัณฑ์ที่แปลกใหม่และมีความน่าสนใจมากกว่า
นอกจากนี้ การเลือกพันธมิตรด้านการขนส่งที่เหมาะสมสามารถช่วยยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น อันเป็นปัจจัยสำคัญที่จะสามารถช่วยธุรกิจขนาดเล็กสร้างกลุ่มลูกค้าที่มีความภักดีเพื่อการเติบโตในอนาคตได้ และในขณะเดียวกันการมีพันธมิตรด้านการขนส่งที่น่าเชื่อถือก็จะช่วยลดความกังวลต่าง ๆ และประหยัดเวลาในขั้นตอนการดูแลคำสั่งซื้อของผู้บริโภคด้วยเช่นกัน
เทรนด์ผู้บริโภคในตลาดโลกส่วนหนึ่งที่กล่าวมาข้างต้นสามารถนำมาปรับใช้เป็นแนวทางสำหรับผู้ค้าปลีกในการช่วยให้พวกเขาตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ เพราะอุตสาหกรรมอีคอมเมิร์ซจะยังคงเติบโตและเปลี่ยนแปลงต่อไป ซึ่งการเปลี่ยนแปลงนี้อาจเป็นโอกาสที่ดีสำหรับธุรกิจในการสร้างแบรนด์และดึงดูดลูกค้าใหม่
สิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจคือต้องรับฟังลูกค้าว่าพวกเขาต้องการอะไรในแต่ละขั้นตอนของประสบการณ์อีคอมเมิร์ซเพื่อปรับปรุงให้ดียิ่งขึ้นในองค์รวม โดยธุรกิจที่สามารถทำเช่นนี้ได้นั้นมีแนวโน้มที่จะเปลี่ยนแปลงโอกาสทางธุรกิจให้กลายเป็นจริงสำเร็จมากที่สุด
โดย ยุราวรรณ นิติสาโรจน์ ผู้จัดการฝ่ายการตลาด ยูพีเอส ประเทศไทย
https://www.kaosanonline.com/?p=23956